Atendimento Online
Para que haja um bom atendimento online, incutimos vários
procedimentos essenciais.
Fórmula de Atendimento:
“Boa tarde, está a falar com ------------- da FORMULA,
em relação à sua dúvida…”
Quando recebemos uma mensagem do cliente no chat,
devemos, primeiramente, ler o seu pedido, de seguida é necessário tentar
identificar qual a sua dúvida ou questão e, posteriormente, devemos responder
pedindo informações específicas.
Tempo de espera no chat:
Quando contactado pelo cliente, o colaborador deve
responder da forma mais breve possível, uma vez que o cliente está à espera de
receber uma mensagem do mesmo.
Enquanto o colaborador não atende o cliente, algumas
mensagens automáticas aparecerão no chat, de forma a tentar resolver o problema.
No final das mensagens automáticas surge uma mensagem que
questiona o cliente se a informação foi útil ou se querem falar com um
colaborador.
Quando um colaborador é designado a um cliente e não
consegue dar resposta prontamente, deve enviar a seguinte mensagem:
“Estamos
a analisar o seu pedido. Por favor, aguarde.”
Se
passar algum tempo e o colaborador não conseguir obter a informação para o
cliente, este deverá voltar ao chat e manter o contacto com o cliente, para que
desta forma o cliente sinta que a sua questão está a ser resolvida e não está a
ser ignorada pelo colaborador.
Fórmula
de Despedida:
A conversa no chat com o cliente deve ser encerrada
com um resumo da situação, para permitir que ambas as partes fiquem com todas
as questões que possam ser pertinentes clarificadas, e por fim usar a fórmula
de despedida que deverá ser a seguinte:
“Tem
mais alguma questão em que o possa ajudar?”
Em caso
de não haver mais questões, termina-se a conversa com:
“Continuação
de um bom dia/ uma boa semana/ um bom fim de semana. Não hesite em voltar a
contactar sempre que seja necessário.”
Deve-se ter cuidado e considerar que todo o diálogo trocado
entre o colaborador e o cliente pode ficar gravado.
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