Passagem
da chamada – fórmulas possíveis:
O
telefonista, recebendo as chamadas, tem um papel fundamental no rastreio e
apuro correto do seguimento, se este for necessário, a dar às mesmas.
Considerando esta situação, há toda uma linha hierárquica que as chamadas devem
seguir. Por exemplo, para uma questão relacionada com a Logística e
Distribuição, caso o telefonista não tenha capacidade para dar resposta, deve
passar a chamada para o chefe de armazém, que por sua vez, caso não tenha
solução para o problema apresentado, deverá fazer chegar a questão ao diretor
do departamento. A partir desse cenário, poderá haver a necessidade de
comunicar com outros diretores de departamento e em última instância, passar a
comunicação à Diretora Executiva.
Esta
fórmula repete-se por todos os departamentos seguindo este fluxo
comunicacional.
Espera
em linha – periodicidade e fórmulas para ir mantendo o contacto com o
interlocutor:
Considerando
a hipótese de haver a necessidade de colocar o interlocutor em espera, há
regras a serem cumpridas.
Fórmula
da espera em linha:
“Por favor,
aguarde uns instantes”
Esta
aplica-se quer seja para ir buscar informação ou para passar a chamada para o departamento
responsável. Se o cliente, naquele momento, não puder esperar sugere-se que volte
a tentar ligar mais tarde.
Para ir
mantendo o contacto com o interlocutor, a cada 30 segundo que não haja sucesso
na transferência da chamada ou a encontrar resposta, volta-se à conversa
agradecendo o mesmo ter aguardado.
Regras
para anotação de mensagens – formulários e obrigatoriedade de registar o
contacto num suporte para se ir construindo uma base de dados.
Na FORMULA
criamos e vamos atualizando uma base de dados, através do Excel, onde são
registados os seguintes dados: Nome (pessoa/empresa) / Contacto telefónico / Motivo
do contacto (se possível) / Com quem falou
Esta
base de dados permite-nos através de uma rápida pesquisa, entrar em contacto
com os interlocutores.
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