Reclamações

 

Reclamações

Em qualquer tipo de atendimentos, seja este presencial, online ou telefónico, podem ser recebidas reclamações. A forma como se lida com eles seguirá sempre o mesmo raciocínio.

Aquando de uma reclamação de um cliente, é importante reconhecer/validar o que o cliente está a sentir e a dizer.

Para tal, existem algumas expressões a utilizar, tais como “Entendo perfeitamente a sua posição/ descontentamento”, “Iremos verificar a melhor resolução para este contratempo”, “Faremos os possíveis para resolver esta situação”.

Devemos dar sempre hipóteses de solução ao cliente aquando da reclamação:

·        Se se verificar pertinente, deve-se propor a troca do produto por outro do mesmo valor ou a devolução do dinheiro.

·        Se a situação se tornar desagradável, pode ser proposto um desconto numa próxima compra, mediante aprovação do gerente de loja.

É o agente de caixa que propõe as soluções e que guia a conversa de forma a ter controlo sobre a situação.

 

Se o cliente, numa reclamação, insistir que nenhuma das soluções apresentadas é do seu agrado, com a situação a tornar-se desconfortável e a conversa a entrar num círculo vicioso, a postura a adotar é a seguinte:

·        Se o cliente tiver razão: questionar qual seria a solução que mais estaria do seu agrado. Mediante resposta, tentar agilizar com o gerente o que poderá ser feito;

·        Se o cliente não tiver razão e pretender algo: continuar a validar o que o cliente sente, porém, dar a entender que as soluções possíveis já foram propostas e que foi feito de tudo ao nosso alcance para que a situação fosse resolvida.

 

Fórmula de despedimento após uma reclamação:

“Felizmente tudo se solucionou”, “Foi, de facto, uma situação desconfortável/ constrangedora”, “Tenha um resto de um bom dia”.

 

Devoluções

Acessórios: garantia de 30 dias.

Óleos:  garantia de 15 dias.

Ambas situações requerem apresentação do talão de compra.

Danos causados pelos compradores não serão elegíveis para troca.